Comment encourager un tourisme plus inclusif ?

Soutenir l’inclusion semble aller de plus en plus de soi. Pourtant, lorsqu’un hôtel ou un restaurant met en avant ses aménagements pour les personnes en situation de handicap, certains touristes non concernés par une déficience motrice hésitent. Une étude impliquant Volker Kuppelwieser et Aikaterini Manthiou, professeurs à NEOMA Business School, met en lumière ce paradoxe inattendu. 

Imaginez qu’en préparant un week-end au vert, vous hésitiez entre deux hôtels équivalents : mêmes tarifs, localisations, avis clients…  Seule différence, l’un met en avant des chambres et espaces « entièrement accessibles aux personnes à mobilité réduite », l’autre ne mentionne rien de tel. Spontanément, on pourrait penser que le premier gagnerait vos faveurs. Un établissement touristique attentif aux personnes en situation de handicap bénéficierait d’une sorte de bon point moral. 

Pourtant, dans une série d’expériences menées par des chercheurs en économie, dont Volker Kuppelwieser et Aikaterini Manthiou de NEOMA, les réactions des touristes sans handicap se révèlent plus ambivalentes. Certains sont attirés par les établissements les plus inclusifs, mais beaucoup s’en détournent… parce qu’ils sont sensibles à la cause du handicap ! Autrement dit, de mêmes motivations altruistes peuvent à la fois conduire des voyageurs à soutenir l’accessibilité et à éviter des établissements accessibles, souligne l’étude parue dans la revue Tourism Management.

« Aider en restant à distance »

Comment expliquer ce paradoxe ? Les auteurs identifient deux mécanismes psychologiques concurrents : d’un côté, les clients choisissant l’hôtel accessible se perçoivent comme des voyageurs responsables, encourageant des initiatives et dispositifs en faveur d’une société plus inclusive. D’un autre côté, ceux qui s’en détournent craignent souvent d’accaparer une précieuse place. Réserver une chambre adaptée, en effet, n’est-ce pas en priver quelqu’un qui en aurait vraiment besoin ? S’ils partent du principe que ces offres sont rares, dans une société ayant tendance à privilégier les personnes valides, ils préfèreront décliner et s’orienter vers des établissements non adaptés. C’est ce que les auteurs de l’étude appellent « le paradoxe d’aider en restant à distance » – « helping by staying away paradox ».

Pour parvenir à cette conclusion, les chercheurs ont mené plusieurs études expérimentales entre 2023 et 2025. Dans la première, 314 participants devaient faire comme s’ils réservaient un hôtel à Paris. L’un des établissements affichait un pictogramme d’accessibilité et précisait que ses espaces communs étaient entièrement adaptés aux personnes à mobilité réduite ; l’autre n’indiquait rien de particulier. Si l’on s’en tient au résultat global, aucune différence nette n’apparaît : les deux hôtels sont choisis dans des proportions comparables. L’accessibilité ne semble susciter ni engouement ni rejet particulier. 

Mais les chercheurs ont tenté de creuser les motivations des participants, en leur demandant ce qu’ils ressentaient face à cette information. Choisir cet hôtel permettrait-il de soutenir l’inclusion ? Auraient-ils au contraire l’impression de disposer d’une ressource dont des personnes handicapées auraient davantage besoin ? Plus les participants répondaient « oui » à la première question, plus ils avaient tendance à privilégier l’établissement accessible. À l’inverse, plus ils craignaient de prendre une place précieuse, plus ils s’en détournaient. Ces deux élans altruistes ont des effets opposés mais s’équilibrent en moyenne, ce qui rend le paradoxe difficile à appréhender.

La rareté de l’offre : pas le seul critère en jeu

Dans d’autres expériences, les chercheurs ont repris le même dispositif en jouant sur la rareté de l’accessibilité. Quand un hôtel précise ne disposer que d’un seul hébergement adapté, les participants sans handicap le choisissent moins souvent. En revanche, cette hésitation s’estompe lorsque l’établissement en propose dix. Même logique dans un restaurant touristique : si seules deux places sur 15 sont aménagées pour accueillir des personnes à mobilité réduite, les répondants se montrent plus réticents. En revanche, lorsque toutes les tables sont adaptées, l’effet dissuasif se réduit.

Ces résultats semblent plaider pour une accessibilité généralisée, mais les études suivantes apportent une nouvelle nuance. Cette fois, les chercheurs ne modifient plus la quantité d’aménagements mais leur statut. Imaginez deux cinémas : dans le premier, toutes les places sont adaptées et proposées à l’ensemble du public ; dans l’autre, certaines sont explicitement réservées aux personnes handicapées. Quelle offre est la plus attractive pour un spectateur sans handicap ? La seconde est favorisée par les répondants : la mise à disposition de places réservées réduit la crainte de prendre celle d’une personne qui en aurait besoin. La concurrence symbolique disparaît, et avec elle la tension morale. 

Les trois étapes du comportement prosocial

Ces recherches interrogent plus largement ce que les chercheurs appellent un « comportement prosocial » – action volontaire visant à aider autrui ou à faire le bien. Spontanément, on pourrait croire que des individus altruistes adoptent toujours le même type de conduite : privilégier l’intérêt des autres, soutenir les initiatives solidaires, choisir les offres les plus éthiques. Cette étude met en lumière qu’une même motivation prosociale – favoriser l’accessibilité pour les personnes handicapées – peut conduire à des décisions opposées. 

Les auteurs mobilisent plusieurs théories classiques de la psychologie sociale pour l’expliquer. Selon des travaux sur l’identité, nous avons tendance à vouloir préserver une image positive de nous-mêmes à travers les groupes auxquels nous nous identifions. Choisir un établissement inclusif permet en l’occurrence d’affirmer symboliquement son appartenance à la communauté des « touristes responsables ».

D’autres recherches, consacrées à l’allocation des ressources rares, montrent que nous avons un plus grand souci d’équité et de justice lorsque des biens sont perçus comme limités. Les membres d’un groupe majoritaire peuvent ainsi s’auto-restreindre pour ne pas priver un groupe minoritaire d’une ressource dont ce dernier a davantage besoin — et pour éviter d’apparaître comme des accapareurs. Enfin, les auteurs s’appuient sur la théorie de l’activation des normes morales. Selon cette approche, un comportement prosocial se déclenche en trois étapes : prise de conscience d’un besoin, sentiment de responsabilité, puis activation d’une obligation morale d’agir.

Un altruisme ambivalent

Ces théories convergent vers une même idée : s’abstenir ou se mettre en retrait n’est pas forcément un acte égoïste ; cela peut être motivé par le même souci altruiste que des choix plus affirmés. Pour les professionnels du tourisme, le message est triple. D’une part, l’offre accessible ne doit pas apparaître comme une ressource à la fois rare et disputée : c’est cette combinaison qui suscite le plus de réticence. Plus les aménagements semblent limités, plus la crainte de « prendre la place » d’autrui s’intensifie.

Ensuite, la manière de présenter ces dispositifs est décisive. L’accessibilité gagne à être intégrée à l’offre globale, sans être isolée comme un service à part, en clarifiant les règles d’usage pour éviter toute impression de concurrence. Il s’agit de montrer que les aménagements sont disponibles, sans laisser planer l’idée qu’ils seraient accaparés au détriment des personnes qui en ont réellement besoin.

Enfin, l’étude invite à penser l’accessibilité de façon plus large. Des espaces adaptés bénéficient aussi aux personnes âgées, aux familles avec poussette ou aux voyageurs temporairement blessés. Plus ces aménagements sont perçus comme utiles à une diversité de publics, moins ils apparaissent comme des ressources réservées à quelques-uns. En définitive, l’inclusion ne dépend pas seulement de bonnes intentions, mais aussi de la manière dont les environnements sont conçus et mis en valeur.

En savoir plus

Volker G. Kuppelwieser, Benedikt Schnurr et Aikaterini Manthiou, Helping by staying away: When prosocial Motivations create Accessibility Paradoxes, Tourism Management, juin 2026. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2025.105387