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Communication de crise : de l’efficacité du bouc émissaire ?

Publié le 04 mars 2020 par NEOMA

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Paolo Antonetti, Professeur de Marketing à NEOMA, examine la manière dont les entreprises réagissent en cas de crise dans un article publié fin 2019 dans la revue Journal of Business Ethics.

Dans « When Blame Giving Crisis Communications are Persuasive: A Dual Influence Model and Its Boundary Conditions », Paolo Antonetti et sa co-auteure, Ilaria Baghi (Université de Modène et de Reggio d'Émilie, UNIMORE) ont cherché à savoir si le fait d'accuser une personne en cas de crise et de justifier cette accusation pouvait être efficace dans certaines situations.

Les travaux des deux auteurs ont permis de conclure que les parties prenantes réagissent souvent de manière négative à ce type de message car elles les perçoivent comme une tentative de nier toute responsabilité.

Toutefois, à travers quatre expériences différentes, le travail de recherche a montré que dans certaines situations, une accusation pouvait avoir un meilleur résultat que des excuses ou l'absence de communication de la part de l'entreprise car elle réduit le risque d'un bouche-à-oreille négatif.
De plus, les deux co-auteurs ont souhaité proposer quelques lignes directives sur la façon de concevoir les messages de gestion de crise pour qu'ils soient acceptés par les différentes parties prenantes.

>lire l’article “When Blame-Giving Crisis Communications are Persuasive: A Dual-Influence Model and Its Boundary Conditions”, Journal of Business Ethics (Nov. 2019)